Sturen op gedrag: key behaviour indicators (KBI’s) in de bedrijfsvoering

Organisaties meten traditioneel hun succes met KPI’s (Key Performance Indicators) – bijvoorbeeld omzetcijfers, productiviteit, winst en klanttevredenheid. KPI’s vertellen wat er is bereikt, maar minder over hoe dat resultaat tot stand kwam. Steeds meer bedrijven beseffen dat het juiste gedrag tot de juiste resultaten leidt. Daarom sturen ze naast KPI’s ook op KBI’s (Key Behaviour Indicators): dit zijn meetbare gedragsindicatoren die laten zien welk concreet gedrag medewerkers vertonen en in hoeverre dat bijdraagt aan de organisatiedoelen. KBI’s fungeren als ‘leidende’ (voorspellende) indicatoren die vooruitlopen op de resultaten en direct oproepen tot actie om de gewenste uitkomst te bereiken. In dit artikel bespreken we verschillende typen KBI’s – gericht op prestaties, cultuur, samenwerking, leiderschap en klantgerichtheid – inclusief voorbeelden van gedragsindicatoren en de context waarin ze het meest van pas komen. We lichten ook toe waarom KBI’s essentieel zijn voor effectieve bedrijfsvoering en hoe ze verschillen van KPI’s.

Figuur: Gedrag als basis voor prestaties. Doelen worden behaald via subdoelen (targets) met KPI’s, maar onder elk resultaat ligt het gedrag (KBI) dat dit mogelijk maakt.

KBI’s voor prestatie en resultaatgerichtheid

Prestatiegerichte KBI’s meten gedrag dat direct bijdraagt aan het behalen van resultaten. Denk aan de mate waarin medewerkers doelgericht en efficiënt werken, problemen oplossen en continu verbeteren.

Voorbeelden van prestatiegerichte gedragsindicatoren:

• Ambitieuze doelen stellen
• Resultaten realiseren
• Bijsturen bij tegenvallers
• Continue verbetering zoeken

KBI’s voor organisatiecultuur en waarden

Cultuurgerichte KBI’s meten of het dagelijks gedrag van mensen bijdraagt aan een gezonde, productieve werkomgeving.

Voorbeelden van cultuurgerichte gedragsindicatoren:

• Vertrouwen in leiderschap
• Psychologische veiligheid
• Transparante communicatie
• Autonomie en eigenaarschap
• Aandacht voor welzijn en groei
• Trots en betrokkenheid

KBI’s voor samenwerking en teamwork

Samenwerkingsgerichte KBI’s meten gedrag dat bijdraagt aan goed teamwerk en het doorbreken van silo’s.

Voorbeelden van gedragsindicatoren voor samenwerking:

• Anderen helpen hun doelen te bereiken
• Gemeenschappelijk belang vooropstellen
• Bijdragen leveren zonder eigen belang
• Elkaars succes waarderen
• Bijspringen bij problemen of conflicten

KBI’s voor leiderschapsgedrag

Leiderschap-KBI’s richten zich op hoe leidinggevenden handelen en hun teams aansturen.

Voorbeelden van gedragsindicatoren voor effectief leiderschap:

• Duidelijke visie en richting geven
• Besluitvaardigheid met draagvlak
• Voorbeeldgedrag en integriteit
• Veilige, inclusieve cultuur bevorderen
• Coachen en waarderen

KBI’s voor klantgerichtheid

Klantgerichte KBI’s meten of medewerkers zich in hun gedrag richten op het begrijpen en tevreden stellen van de klant.

Voorbeelden van gedragsindicatoren voor klantgerichtheid:

• Actief peilen van klantbehoeften
• Meer leveren dan verwacht
• Constructief omgaan met klachten
• Verifiëren van klanttevredenheid
• Heldere afspraken en nakomen

Conclusie: KBI’s als motor voor continu verbeteren

Figuur: Gedrag als fundament van een verbetercultuur. Succesvolle bedrijfsvoering combineert missie/strategie met de juiste tools en managementsystemen, maar het zijn vooral de dagelijkse gedragingen (KBI’s) die zorgen voor een echte verbetercultuur​

KBI’s zijn essentieel voor effectieve bedrijfsvoering omdat ze de menselijke factor – gedrag en cultuur – meetbaar en stuurbaar maken. In tegenstelling tot achteraf kijkende KPI’s geven KBI’s realtime inzicht in welke veranderingen nodig zijn om prestaties te verbeteren. Ze helpen organisaties focusgebieden voor verbetering te bepalen en maken het mogelijk om de voortgang van gedragsverandering te meten. Bovendien faciliteren KBI’s gerichte feedback en coaching.

Een ander groot voordeel is dat KBI’s fungeren als hefboom voor cultuurverandering. Door gewenst gedrag te herkennen en te belonen, wordt de nieuwe cultuur verankerd in de dagelijkse praktijk. Zo creëren KPI’s en KBI’s samen een vliegwiel: de KPI’s geven de einddoelen aan, terwijl de KBI’s ervoor zorgen dat iedereen iedere dag het juiste doet om die doelen te halen.

Bronnen (selectie):

• GITP – Ontwikkelgids competenties: https://www.gitp.nl/ontwikkelgids-competenties
• McKinsey & Company – Behavioural indicators for culture change: https://www.mckinsey.com/capabilities/people-and-organizational-performance/our-insights/the-role-of-behaviors-in-culture-transformation
• Patrick Lencioni – The Five Dysfunctions of a Team: https://www.tablegroup.com/books/dysfunctions/
• Harvard Business Review – What Really Drives Performance?: https://hbr.org/2005/01/what-really-drives-performance
• Daniel Kahneman – Thinking, Fast and Slow: https://www.goodreads.com/book/show/11468377-thinking-fast-and-slow
• Gallup – State of the Global Workplace (engagement en gedrag): https://www.gallup.com/workplace/349484/state-of-the-global-workplace-2023-report.aspx